Som softwareleverandør er AMCS opmærksom på vigtigheden af et godt samarbejde med sine slutbrugere. En væsentlig del af dette er kundesupportafdelingen for at kunne løse eventuelle hændelser så godt og så hurtigt som muligt for kunden. For at optimere dette har AMCS en ny hollandsk supportchef i det europæiske team, Maiko Kemper. Vi vil gerne introducere ham baseret på hans vision og ambitioner for den service, AMCS gerne vil fortsætte med at forbedre for sine kunder.
Ambitionen
Bring AMCS kundesupport til det højest mulige niveau. Hvordan? Ved konstant at stræbe sammen efter den bedst mulige kundeoplevelse. Maiko, som Support Manager, fokuserer derfor primært på at forbinde AMCS, support og kunden på den bedst mulige måde. Derfor var det vigtigt først at skabe sammenhold og fælles fokus i alle involverede teams.
Udviklingen
Dernæst begyndte han at se på kundefeedback. Hvad er der præcist i undersøgelsesresultaterne, som AMCS modtager, når det kommer til leveret support? I disse kom der to vigtige ting frem, som kunderne identificerede som områder, der kunne forbedres: Bedre kommunikation og kortere tidslinje til løsning af rapporterede hændelser.
Support kan umuligt løse et spørgsmål eller problem ordentligt uden at få tilstrækkelige og nøjagtige oplysninger til at undersøge en sag. Kommunikation, samarbejde og viden er vigtigst, både internt i AMCS og eksternt til vores kunder. Forstå, hvad der anmodes om, forbinde de rigtige handlinger til det og dokumentere det til den rigtige løsningsgruppe. Han besluttede at optimere supportprocessen ved at:
- Rapportering af alle (tekniske) supportspørgsmål gennem AMCS Customer Portal.
- Vægt på indtagelsen af hver kundeanmodning ved at indsamle specifikke oplysninger.
Dette er et fælles ansvar for kunde og support
- Bedre udnyttelse af informationsfelter i portalen til mere målrettet kommunikation og læsbarhed.
- Ejerskab: Opgaver og ansvar pr. defineret støttelag.
- Fortolke og gengive billeder på et tidligt tidspunkt for bedst at forstå problemet.
- Dokumentere en samlet beskrivelse af alle handlinger, der er truffet i hver hændelse.
Dette tilføjer værdi til kundeoplevelsen og servicelevering via kundesupportportalen
- Tilslutning af de rigtige supportteams for nøjagtige resultater.
Fremtiden
Implementering af forandring tager altid tid, fordi alt skal tilpasses. Målet er, at alle lag af support vil kommunikere mere effektivt internt og til kunden, så vi optimalt kan styre kundernes forventninger og forbedre ekspeditionstiderne. Derudover ser vi, at direkte kundekontakt er mindst lige så vigtig. Maiko besøger derfor regelmæssigt kunder sammen med Natasja Verheijen og Bas Oosterheert for at identificere områder, der kan forbedres. Disse tages om bord og indarbejdes internt. Gennem møder med kunden hver anden uge diskuteres fremskridt og forbedringer. Ud over vores mål vedrørende selve softwaren gør dette også supportteamet agilt, og vi kan tale om en mere cirkulær tilgang sammenlignet med tidligere.