Als Softwareanbieter ist sich AMCS der Bedeutung einer guten Zusammenarbeit mit seinen Endanwendern bewusst. Ein wesentlicher Bestandteil davon ist der Customer Support, um etwaige Vorfälle so gut und so schnell wie möglich für den Kunden lösen zu können. Um dies zu optimieren, hat AMCS eine neue niederländische Support Managerin im europäischen Team, Maiko Kemper. Wir möchten ihn auf der Grundlage seiner Vision und Ambitionen für den Service vorstellen, den AMCS für seine Kunden weiter verbessern möchte.
Der Ehrgeiz
Bringen Sie den AMCS-Kundensupport auf das höchstmögliche Niveau. Wie? Indem wir ständig gemeinsam nach dem bestmöglichen Kundenerlebnis streben. Maiko konzentriert sich als Support Manager daher vor allem darauf, AMCS, Support und den Kunden bestmöglich zu verbinden. Dafür war es wichtig, zunächst Einheit und gemeinsame Fokussierung innerhalb aller beteiligten Teams zu schaffen.
Die Entwicklung
Als nächstes begann er, sich das Kundenfeedback anzusehen. Was genau steht in den Umfrageergebnissen, die AMCS erhält, wenn es um den bereitgestellten Support geht? Dabei kristallisierten sich zwei wichtige Dinge heraus, die die Kunden als verbesserungswürdige Bereiche identifizierten: Bessere Kommunikation und kürzere Lösungszeiten für gemeldete Vorfälle.
Der Support kann eine Frage oder ein Problem unmöglich angemessen beantworten, ohne ausreichende und genaue Informationen zur Untersuchung eines Falls zu erhalten. Kommunikation, Zusammenarbeit und Wissen sind am wichtigsten, sowohl intern innerhalb von AMCS als auch extern gegenüber unseren Kunden. Verstehen, was angefordert wird, die richtigen Aktionen damit verknüpfen und es mit der richtigen Lösungsgruppe dokumentieren. Er beschloss, den Support-Prozess zu optimieren, indem er:
- Meldung aller (technischen) Supportfragen über das AMCS-Kundenportal.
- Betonung der Aufnahme jeder Kundenanfrage durch Sammeln spezifischer Informationen.
Dies ist eine gemeinsame Verantwortung von Kunde und Support
- Bessere Nutzung von Informationsfeldern im Portal für eine gezieltere Kommunikation und Lesbarkeit.
- Eigenverantwortung: Aufgaben und Verantwortlichkeiten pro Support-Ebene definiert.
- Interpretieren und reproduzieren Sie Bilder in einem frühen Stadium, um das Problem bestmöglich zu verstehen.
- Dokumentieren Sie eine einheitliche Beschreibung aller Maßnahmen, die bei jedem Vorfall ergriffen wurden.
Dies erhöht den Mehrwert für die Kundenerfahrung und die Servicebereitstellung über das Kundensupportportal
- Verbindung der richtigen Support-Teams für genaue Ergebnisse.
Die Zukunft
Die Umsetzung von Veränderungen braucht immer Zeit, weil alles aufeinander abgestimmt werden muss. Ziel ist es, dass alle Supportebenen intern und mit dem Kunden effizienter kommunizieren, damit wir die Kundenerwartungen optimal erfüllen und die Durchlaufzeiten verbessern können. Zudem sehen wir, dass der direkte Kundenkontakt mindestens genauso wichtig ist. Maiko besucht daher regelmäßig Kunden zusammen mit Natasja Verheijen und Bas Oosterheert, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Diese werden an Bord genommen und intern eingearbeitet. Durch zweiwöchentliche Treffen mit dem Kunden werden Fortschritte und Verbesserungen besprochen. Neben unseren Zielen bezüglich der Software selbst macht dies auch das Support-Team agil und wir können von einem zirkuläreren Ansatz im Vergleich zur Vergangenheit sprechen.