En tant que fournisseur de logiciels, AMCS est conscient de l’importance d’une bonne coopération avec ses utilisateurs finaux. Un élément essentiel de cela est le service d’assistance à la clientèle pour être en mesure de résoudre tout incident aussi bien et aussi rapidement que possible pour le client. Afin d’optimiser cela, AMCS a un nouveau responsable du support néerlandais dans l’équipe européenne, Maiko Kemper. Nous aimerions le présenter en fonction de sa vision et de ses ambitions pour le service qu’AMCS aimerait continuer à améliorer pour ses clients.
L’ambition
Amenez le support client AMCS au plus haut niveau possible. Comment? En s’efforçant constamment d’offrir la meilleure expérience client possible. Maiko, en tant que responsable du support, se concentre donc principalement sur la connexion optimale d’AMCS, du support et du client. Pour cela, il était important de créer d’abord une unité et une orientation partagée au sein de toutes les équipes impliquées.
Le développement
Ensuite, il a commencé à examiner les commentaires des clients. Qu’y a-t-il exactement dans les résultats de l’enquête qu’AMCS reçoit en ce qui concerne le soutien fourni? Dans ces domaines, deux éléments importants ont émergé que les clients ont identifiés comme des domaines à améliorer : une meilleure communication et un délai de solution plus court pour les incidents signalés.
Le soutien ne peut pas répondre correctement à une question ou à un problème sans obtenir des informations suffisantes et précises pour enquêter sur un cas. La communication, la coopération et les connaissances sont les plus importantes, tant en interne au sein d’AMCS qu’en externe pour nos clients. Comprendre ce qui est demandé, y connecter les bonnes actions et le documenter au bon groupe de solutions. Il a décidé d’optimiser le processus de support en :
- Signaler toutes les questions d’assistance (technique) via le portail client AMCS.
- Mettre l’accent sur la réception de chaque demande client en collectant des informations spécifiques.
Il s’agit d’une responsabilité partagée du client et du support.
- Mieux utiliser les champs d’information du portail pour une communication et une lisibilité plus ciblées.
- Appropriation : Tâches et responsabilités par couche de support définies.
- Interpréter et reproduire les images à un stade précoce pour mieux comprendre le problème.
- Documenter une description unifiée de toutes les mesures prises dans chaque incident.
Cela ajoute de la valeur à l’expérience client et à la prestation de services via le portail de support client
- Connecter les bonnes équipes de support pour des résultats précis.
L’avenir
La mise en œuvre du changement prend toujours du temps car tout doit être aligné. L’objectif est que toutes les couches de support communiquent plus efficacement en interne et avec le client, ce qui nous permet de gérer de manière optimale les attentes des clients et d’améliorer les délais d’exécution. De plus, nous constatons que le contact direct avec les clients est au moins aussi important. Maiko rend donc régulièrement visite aux clients avec Natasja Verheijen et Bas Oosterheert pour identifier les domaines à améliorer. Ceux-ci sont pris en compte et incorporés en interne. Grâce à des réunions bihebdomadaires avec le client, les progrès et les améliorations sont discutés. En plus de nos objectifs concernant le logiciel lui-même, cela rend également l’équipe de support agile et nous pouvons parler d’une approche plus circulaire par rapport au passé.