Le nouveau portail d'assistance à la clientèle, qui permet de gagner du temps, améliore considérablement les niveaux de service aux clients finaux.

Nous nous engageons à offrir une expérience d'assistance à la clientèle beaucoup plus rapide et excellente. Ainsi, le tout nouveau portail d'assistance à la clientèle améliore considérablement les niveaux de service aux clients finaux. Le groupe AMCS a entamé le processus de déploiement de ce portail innovant qui contribue largement à l'ensemble de l'organisation du support client mondial d'AMCS. "Le nouveau portail d'assistance à la clientèle offre une expérience d'assistance de premier ordre. Cet outil d'assistance permettra aux clients d'utiliser la fonctionnalité de libre-service pour rechercher des articles de la base de connaissances, de la documentation sur les produits, de visualiser les mesures de leur cas d'assistance en temps réel et d'enregistrer des tickets via le portail client", déclare Ciara Barrett, responsable de l'amélioration des processus au niveau mondial chez AMCS Group. "Cette solution permet un gain de temps considérable et permet à nos clients d'informer leurs utilisateurs finaux sur-le-champ, améliorant ainsi leurs niveaux de service à la clientèle."

• Le groupe AMCS commence à déployer son nouveau portail d'assistance à la clientèle amélioré qui sera disponible pour tous les clients AMCS dans plusieurs langues.
• L'expérience client de nouvelle génération permet une gestion complète des cas 24/7 avec un tableau de bord personnalisable des cas d'assistance.
• Les clients peuvent obtenir des rapports sur leurs dossiers ouverts/fermés avec le groupe AMCS en fonction d'une série de filtres prédéfinis et de mesures en temps réel.
• Le nouveau portail d'assistance à la clientèle dispose, sur demande, d'une section de facturation contenant des informations sur la facturation des clients.
• Les équipes de support client, basées dans le monde entier, disposent de l'expertise et des outils nécessaires pour permettre aux ingénieurs de suivre, de mettre à jour et de résoudre rapidement les cas.
• Les ingénieurs du service d'assistance AMCS sont hautement qualifiés et expérimentés et suivent une formation continue sur les produits, un enseignement et un soutien organisationnel.
• AMCS est certifié ISO9001 et est en passe d'obtenir une accréditation SOC 1 Type 2, garantissant aux clients la qualité des contrôles, des processus et des systèmes.

Extrêmement convivial et tableau de bord pour les clients

Le nouveau portail d'assistance aux clients AMCS est un outil d'assistance en libre-service qui permet aux clients AMCS de gérer les cas d'assistance et d'afficher les mesures des cas. Il offre ainsi aux clients le moyen le plus pratique de soumettre, de suivre et de mettre à jour les cas d'assistance, explique Ciara Barrett. Le nouveau portail d'assistance à la clientèle de l'AMCS est conçu de manière intelligente et, grâce à son interface utilisateur intuitive, il est incroyablement convivial. "Toutes les informations relatives aux demandes et aux dossiers des clients sont disponibles pour ce client spécifique via un tableau de bord. Le tableau de bord dispose d'une visualisation multicolore grandement améliorée qui donne une vue d'ensemble claire de tous les cas des clients".

Après s'être connecté en un seul clic, l'utilisateur peut facilement créer un dossier et consulter toutes les demandes en suspens. Il s'agit d'une amélioration significative par rapport à la génération précédente du portail d'assistance à la clientèle de l'AMCS, selon les explications de Ciara Barrett qui, avec une équipe internationale expérimentée de développeurs de produits, a travaillé sur "l'expérience d'assistance à la clientèle de la prochaine génération". "Les clients peuvent se connecter au portail d'assistance à la clientèle et créer instantanément un dossier. Le tableau de bord client présente une vue d'ensemble complète sur un seul écran, comme le nombre de dossiers en cours et les dossiers clôturés sur une période donnée", précise-t-elle.

Les demandes de renseignements sur le statut sont disponibles à tout moment, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Sur le tableau de bord du client, les cas sont classés par catégories, poursuit-elle. "Par exemple, en fonction de la priorité, de la durée et du statut de l'arriéré, des cas traités par l'assistance clientèle mondiale de l'AMCS et des cas traités par le client lui-même. L'équipe d'assistance AMCS est retournée chez le client, par exemple pour lui demander plus d'informations, après quoi le statut de la demande est renvoyé au client. Mais le tableau de bord indique également le temps de réponse qui, en fonction de la priorité d'une demande, indique la rapidité avec laquelle l'équipe d'assistance AMCS a répondu au client.

Outre une meilleure visibilité grâce au tableau de bord du client, le nouveau portail d'assistance à la clientèle offre également la possibilité d'exporter des rapports pour leurs clients finaux sur la base d'une série de filtres prédéfinis. "Les clients peuvent, par exemple, filtrer tous les cas ouverts en priorité trois et exporter les données dans une feuille de calcul Excel", donne en exemple Mme Barrett. Selon elle, la possibilité d'obtenir des rapports sur les réponses des clients est l'un des autres avantages importants du nouveau portail d'assistance à la clientèle. "Cette fonction améliore considérablement le service que nos clients peuvent fournir à leurs utilisateurs finaux en leur donnant des informations actualisées qui leur permettent d'agir sur le statut de la demande.

Améliorer l'efficacité des opérations

Le nouveau portail d'assistance à la clientèle amélioré fait partie de l'organisation mondiale d'assistance à la clientèle d'AMCS, qui fournit une expertise technique à des milliers d'opérateurs de déchets et de recyclage, 24 heures sur 24 et dans le monde entier. Le groupe AMCS dispose d'une équipe d'assistance à la clientèle mondiale basée dans différents endroits ; chaque équipe dispose de l'expertise et des outils nécessaires pour permettre aux ingénieurs de suivre, mettre à jour et résoudre les cas rapidement.

Les ingénieurs d'assistance d'AMCS sont hautement qualifiés et expérimentés et suivent une formation continue sur les produits, un enseignement et un soutien organisationnel. Le nouveau portail d'assistance à la clientèle contribue à offrir aux clients une expérience de service optimale et professionnelle, selon M. Barrett. "Dans l'ensemble, la plateforme de support client offre de meilleurs processus pour aider les clients à améliorer l'efficacité de leurs opérations.

Le portail d'assistance à la clientèle est actuellement déployé auprès de milliers de clients dans le monde entier.