Tijdbesparend nieuw klantenondersteuningsportaal verbetert de serviceniveaus voor eindklanten aanzienlijk

Toegewijd aan het leveren van een veel snellere en uitstekende klantensupportervaring. Het gloednieuwe Customer Support Portal zorgt voor een aanzienlijke verbetering van het serviceniveau van de eindklant. De AMCS Group is begonnen met het uitrollen van het innovatieve portaal dat een grote bijdrage levert aan het pakket van de AMCS Global Customer Support organisatie. "Het nieuwe klantenserviceportaal biedt een eersteklas ondersteuningservaring. Deze support tool zal klanten in staat stellen om self-service functionaliteit te gebruiken om kennisbank artikelen en productdocumentatie te doorzoeken, hun support case metrics in real-time te bekijken en tickets te loggen via de customer portal", zegt Ciara Barrett, Global Process Improvement Lead bij AMCS Group. "Het levert een aanzienlijke tijdsbesparing op en stelt onze klanten in staat om hun eindgebruikers ter plekke te informeren, waardoor hun klantenserviceniveaus verbeteren."

• AMCS Group start met de uitrol van hun nieuwe en verbeterde Customer Support Portal die beschikbaar zal zijn voor alle AMCS klanten in meerdere talen.
• De volgende generatie klantervaring biedt 24/7 volledig casemanagement met een aanpasbaar klantdashboard van ondersteuningszaken
• Klanten kunnen rapporten opvragen over hun open/gesloten cases met AMCS Group op basis van een reeks vooraf ingestelde filters en real-time case statistieken.
• Het nieuwe klantenserviceportaal heeft, op verzoek, een factureringsgedeelte met informatie over facturering aan klanten
• Global Customer Support teams, gevestigd over de hele wereld, beschikken over de expertise en tools om engineers in staat te stellen cases snel op te sporen, bij te werken en op te lossen.
• AMCS support engineers zijn hooggekwalificeerd en ervaren en ondergaan voortdurend producttrainingen, opleidingen en organisatorische ondersteuning.
• AMCS is ISO9001 gecertificeerd en is bezig met het verkrijgen van een SOC 1 Type 2 accreditatie, waardoor klanten verzekerd zijn van de kwaliteit van controles, processen en systemen.

Uiterst gebruiksvriendelijk & klantdashboard

De nieuwe speciale AMCS Customer Support Portal is een zelfbedieningshulpmiddel voor AMCS-klanten om support cases te beheren en case statistieken te bekijken. Hiermee biedt het klanten de handigste manier om support cases in te dienen, te volgen en bij te werken, legt Ciara Barrett uit. De nieuwe AMCS Customer Support Portal heeft een slim ontwerp en is door de intuïtieve gebruikersinterface ongelooflijk gebruiksvriendelijk. "Alle informatie voor vragen en cases van klanten zijn beschikbaar voor die specifieke klant via een dashboard. Het dashboard heeft een sterk verbeterde multi-color visualisatie die een duidelijk overzicht geeft van alle klantcases".

Na het inloggen met één klik kan de gebruiker eenvoudig een case aanmaken en alle openstaande vragen bekijken. Dit is een aanzienlijke verbetering ten opzichte van de vorige generatie van het klantondersteuningsportaal van AMCS, aldus de uitleg van Ciara Barrett die samen met een ervaren internationaal team van productontwikkelaars heeft gewerkt aan de 'next-generation customer support experience'. "Klanten kunnen inloggen op de Customer Support Portal en direct een case aanmaken. Het klantendashboard toont het complete overzicht op slechts één scherm, zoals het aantal openstaande cases en de cases die in een bepaalde periode zijn afgesloten", geeft ze aan.

Statusinformatie is 24/7 beschikbaar

Op het klantendashboard worden cases gecategoriseerd, vervolgt ze. "Bijvoorbeeld op prioriteit, achterlooptijd en achterstandstatus; welke zaken bij AMCS global customer support zijn en welke zaken bij de klant zelf zijn. Het AMCS supportteam is teruggegaan naar de klant, bijvoorbeeld om meer informatie te vragen, waarna de status van het onderzoek teruggaat naar de klant. Maar het dashboard laat ook de reactietijd zien, die afhankelijk van de prioriteit van een vraag aangeeft hoe snel AMCS customer support op de klant heeft gereageerd."

Naast een betere zichtbaarheid via het klantdashboard, biedt het nieuwe klantondersteuningsportaal ook de mogelijkheid om rapporten te exporteren voor hun eindklanten op basis van een reeks vooraf ingestelde filters. "Klanten kunnen bijvoorbeeld filteren op alle openstaande gevallen in prioriteit drie en de gegevens exporteren naar een excel spreadsheet", geeft Barrett als voorbeeld. Volgens haar is de mogelijkheid om rapporten over klantreacties op te vragen een van de andere belangrijke voordelen van de nieuwe Customer Support Portal. "Met deze functie kunnen onze klanten hun eindgebruikers veel beter van dienst zijn met actuele informatie, zodat zij actie kunnen ondernemen naar aanleiding van de status van het verzoek."

Verbeter de efficiëntie van de activiteiten

De nieuwe en verbeterde Customer Support Portal maakt deel uit van de AMCS Global Customer Support organisatie die technische expertise biedt aan duizenden afval- en recyclingbedrijven, 24 uur per dag en over de hele wereld. AMCS Group heeft een Global Customer Support team dat is gevestigd op verschillende locaties; elk team heeft de expertise en de tools om technici in staat te stellen om gevallen op te sporen, bij te werken en snel op te lossen.

AMCS support engineers zijn hooggekwalificeerd en ervaren en ondergaan voortdurend producttrainingen, opleidingen en organisatorische ondersteuning. De nieuwe Customer Support Portal draagt daaraan bij om klanten een optimale en professionele service-ervaring te bieden, aldus Barrett. "Als geheel biedt het platform voor klantondersteuning betere processen om klanten te ondersteunen bij het verbeteren van hun efficiëntie."

De Customer Support Portal wordt momenteel uitgerold naar duizenden klanten over de hele wereld.